Отдел продаж (Москва):
  • Москва
  • Санкт-Петербург
Бесплатно по России:
Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы о работе отдела поддержки сайта

Мы подготовили для вас ответы на самые часто задаваемые клиентами вопросы о формате, порядке и регламенте работы отдела поддержки в компании Пиксель Плюс.

У вас очень дорогая стоимость часа работы! Мне предлагали дешевле, почему так?

Стоимость часа складывается из вполне стандартных и понятных параметров: оплаты работы технического специалиста, аккаунт-менеджера, налоговой нагрузки, арендной платы и технического обеспечения работы (ПК, программное обеспечение, связь и интернет) + прибыль компании от 10 до 20%, эти параметры в целом одинаковые по рынку, особенно в масштабе оценки одного часа работы.

Соответственно, если у какой-либо компании стоимость часа сильно меньше или больше, то это означает только одно - оценка задачи будет разной.

Например, типовая задача на создание раздела «Контакты», занимающая 3-4 часа в среднем по рынку может быть оценена как:

  • 1 час — при стоимости часа в 6 000 рублей = 6 000 рублей
  • 3 часа — при стоимость часа в 2 000 рублей = 6 000 рублей
  • 8 часов — при стоимости часа в 750 рублей = 6 000 рублей

Поэтому при выборе компании исполнителя в первую очередь стоит ориентироваться на общий уровень компании, опыт работы и комфортность взаимодействия.

Как узнать, подходит ли мне ваша оценка времени работ?

Для оценки адекватности стоимости и сроков выполнения задач вы можете прислать нам список необходимых вам работ по сайту. Мы выберем из него порядка 5 задач для оценки и дадим стоимость и сроки их выполнения. В случае, если наша оценка вас устраивает, далее мы подписываем договор об оказании услуг поддержки и приступаем к выполнению задач и оценке полного списка работ.

Почему задачу начнут делать только через 3 дня, а не сегодня?

Отдел поддержки — это сложный отлаженный механизм, мы работаем в формате краткосрочного и долгосрочного планирования по системе организации производства Канбан. Выстраиваем еженедельные планы для технических специалистов — это позволяет максимально точно оценивать сроки выполнения задачи и соблюдать их, но не позволяет работать по схеме «сделайте вне очереди прямо сейчас». Такой подход не означает, что мы оставим без внимания вашу критическую проблему: для выполнения срочных задач можно воспользоваться либо соответствующим тарифом с выделенным на ваш проект специалистом, либо функционалом срочной задачи по двойной ставке часа.

Почему даже простые задачи такие дорогие?

Мы оказываем услуги высококвалифицированной поддержки сайта, мы ориентируемся на долгосрочную работу со средним и крупным бизнесом. Действительно, для «мелких» задач стоимость у «серых» исполнителей или «частников» может быть ниже, но работая с нами вы получаете:

  • Гарантированный сервис и ответственность
  • Отсутствие проблем с доступностью менеджеров / специалистов
  • Гарантию выполнения работы
  • Прозрачное ценообразование и подробную отчетность
  • Экспертизу и опыт ведущей компании рунета
Будете ли вы давать советы и рекомендации по состоянию и развитию сайта?

Безусловно, мы готовы будем предоставить свое экспертное мнение по поводу вашего сайта. Мы делаем это в рамках оптимизации и развития сайта (по вашему запросу или в рамках оказания услуги по аудиту сайта (комплексный, маркетинговый, юзабилити, технический). То есть, для получения рекомендаций или советов от наших специалистов вам требуется всего лишь обозначить вашу потребность в оказании данных услуг.

Почему мы должны платить за предварительный анализ выполнения задачи?

Предварительный платный анализ проблемы направлен в первую очередь на то, чтобы правильно оценить сроки выполнения задачи и тем самым сэкономить средства клиента и сразу выбрать наиболее правильный вариант реализации.

Наглядный пример:

Провели предварительный анализ задачи за 3 часа, который показал, что время выполнения задачи — 5 часов. Итого затраты на задачу составили 8 часов.

Оценка задачи без предварительно анализа в любом случае будет включать время на разбор задачи и выбор решения, но в данном случае на непосредственную реализацию будет заложено больше времени, так как не было предварительного анализа. В этом случае оценка задачи вероятнее всего составит 10-12 часов.

Итого переплата составит более 50%.

Вы оценили задачу на 5 часов, а я считаю, что она делается за 30 минут, как мне узнать, что вы меня не обманываете, ведь я в этом не разбираюсь и не смогу проверить?

Бизнес строится на доверии. Мы оцениваем задачи исходя из реального времени выполнения задачи программистом или другим специалистом, а также времени менеджера, контролирующего ход выполнения задачи.

Гарантом нашей честности может служить:

  • Реальные отзывы клиентов (более 100)
  • Портфель клиентов и выполненных работ
  • Срок работы компании
Почему я не могу общаться напрямую с программистом?

В нашей компании менеджер работает с требованиями заказчика. Сырая постановка задачи не уходит разработчикам. Вы будете получать вопросы, пока не станет понятно, зачем вам нужна данная доработка и как её реализовать.

Это не случайное решение, разработчик, как правило, плохо понимает язык заказчика и Вам будет сложно понять его объяснение. Тем не менее, если задача требует прямой консультации с разработчиками, мы допускаем такой вариант. Но такое требуется крайне редко.

Как можно поставить задачу? И как происходит оценка?

Оптимальным вариантом постановки задачи является Личный кабинет клиента. Это можно сделать круглосуточно семь дней в неделю.

Мы безусловно можем принять задачу по телефону/почте/бумаге, но в таком случае время на обработку и формализацию, а также постановку задачи в Личный кабинет будет включено во время выполнения задачи.

После получения задачи персональный аккаунт-менеджер самостоятельно оценивает задачу, если она типовая, либо совместно с техническим специалистом нужной компетенции. В том случае, если задача требует предварительного анализа кода, мы озвучиваем сроки и стоимость такого анализа или указываем ориентированные сроки, а оплата происходит по фактическому времени реализации.

Как быстро вы отреагируете на поставленную задачу?

В рабочее время вы получите ответ в течении 1-3 часов. При этом задачи, как правило не делаются в этот же день и даже на следующий. Итоговые сроки выполнения формируются после оценки задачи, с большой долей вероятности это будет следующая неделя. Менеджер сообщит и зафиксирует точные сроки выполнения в момент включения задачи в план.

К выполнению срочных задач мы приступаем сразу же, как только узнаем о них.

Кто будет работать с нашим сайтом?

С вашим сайтом будут работать настоящие профессионалы своего дела, основной состав аккаунт-менеджеров в профессии более 5 лет и обладают широким набором навыком от UI/UX проектирования, до бизнес-аналитики и маркетинга.

Технические специалисты уровня Middle/Senior имеют богатый многолетний опыт работы с федеральными и международными брендами, high-load проектами и технически сложными решениями, мы не боимся амбициозных и крупных задач.

Какую ответственность вы несёте и за что?

Мы гарантируем качество выполняемых работ исходя из технического состояния вашего проекта и серверного окружения.

Без сбоев и неполадок в IT не бывает, важно оперативно и профессионально на них реагировать, поэтому все возможные технические неполадки, вызванные работами наших специалистов мы выполняем вне очереди и бесплатно!

В случаях срыва сроков выполнения задачи несём финансовую ответственность в соответствии с условиями договора.

Работаете ли вы в комплексе?

Мы оказываем полный комплекс услуг не только в формате поддержки сайта, настройки регулярных резервных копий, мониторинга сайта, но и в качестве лидера по эффективному продвижению в интернете как в рамках услуг SEO, так и контекстной рекламы и SMM.

Работая в комплексе вы полностью закрываете вопросы по обслуживанию сайта и избегаете ситуаций, когда разработчики сайта, SEO-специалисты и прочие подрядчики не могут договориться между собой и тормозят работы.