Удалённое немодерируемое UX-исследование проводят без непосредственного участия исследователя. Пользователь самостоятельно знакомится с инструкциями, выполняет задания на сайте или в приложении, а затем оставляет ответы в специальном сервисе.

Этот подход особенно полезен, когда интерфейс нужно проверить на большой выборке или среди людей из разных городов и стран. Он подходит и небольшим продуктовым командам, которым сложно организовать несколько очных или онлайн-интервью с модератором.

Однако немодерируемый формат подходит не для каждой задачи. От него лучше отказаться, если участнику потребуется много уточняющих вопросов, если прототип слишком сложный или если исследование связано с обсуждением личного и эмоционально чувствительного опыта. В подобных ситуациях человек может прервать прохождение, не разобравшись в инструкции или не решившись описать проблему без поддержки исследователя.

Ниже разберём пример сценария для интернет-магазина. Представим, что команда хочет выяснить, как пользователи ищут товар, добавляют его в корзину, оформляют заказ и выбирают оплату после доставки.

Из чего состоит сценарий

Сильный сценарий соединяет три элемента: бизнес-цель, вопросы исследования и реальные действия пользователя. Прежде чем писать задания, определите следующие составляющие.

1. Цель исследования

Цель показывает, что именно команда хочет выяснить или подтвердить. Например:

«Определить, с какими трудностями сталкиваются новые покупатели при оформлении заказа с оплатой при получении».

Формулировка «проверить удобство сайта» слишком расплывчата. Из неё непонятно, кого приглашать в исследование, какой путь показывать участникам и какие результаты помогут принять решение.

2. Исследовательские вопросы

Это вопросы команды, а не формулировки, которые нужно дословно показывать пользователю. Они определяют, на что обратить внимание во время анализа:

Может ли пользователь найти нужный товар, ориентируясь только на предложенный контекст?
Какие данные о товаре помогают ему сделать выбор?
Понимает ли он, как добавить товар в корзину?
Какие поля, условия или этапы усложняют оформление?
Ясно ли пользователю, что означает оплата при получении?
На каком шаге он может отказаться от завершения заказа и почему?

Один исследовательский вопрос нередко требует нескольких проверок. Например, понимание оплаты после доставки можно оценить не только с помощью прямого вопроса, но и по тому, как пользователь выбирает этот вариант в форме заказа и какие условия замечает перед подтверждением.

3. Путь пользователя

Опишите последовательность действий, которую пользователь должен пройти от первого контакта с продуктом до целевого результата. Для интернет-магазина это может быть такой маршрут:

Открыть сайт.
Найти подходящий товар.
Изучить его карточку.
Выбрать нужные характеристики.
Положить товар в корзину.
Проверить состав корзины.
Начать оформление.
Ввести данные получателя.
Выбрать вариант доставки.
Указать оплату при получении.
Перепроверить параметры заказа.
Подтвердить покупку.

Сценарий не должен выглядеть как пошаговая инструкция с указанием каждой кнопки. Исследователю важно увидеть не только результат, но и самостоятельную логику пользователя: что он замечает, где сомневается и как принимает решения. Поэтому задания лучше формулировать через цель или жизненную ситуацию, а не через конкретный маршрут по интерфейсу.

Неудачный вариант:
«Откройте раздел “Каталог”, введите в поисковую строку “беспроводные наушники” и выберите первый товар в списке».

Более удачный вариант:
«Представьте, что вы ищете беспроводные наушники для работы и поездок. Найдите на сайте модель, которую вы могли бы купить».

Пример сценария на одном кейсе

До начала прохождения объясните участнику, что его ждёт, сколько времени займёт исследование и как нужно выполнять задания. Например:

«Мы изучаем, как люди выбирают товары и оформляют заказы в интернет-магазине. Выполняйте задания так, как действовали бы в обычной ситуации. Здесь нет правильных или неправильных действий — нам важно понять, как вы рассуждаете и что замечаете. Если какая-либо инструкция окажется непонятной, опишите, что именно вызвало затруднение».
Исследование лучше проводить в учебном аккаунте или специально подготовленной тестовой среде. Это позволит не запрашивать настоящие платёжные реквизиты и не создавать реальные заказы.

Ниже представлен полный сценарий из 23 заданий и открытых вопросов. Его можно адаптировать под конкретный продукт, категорию, условия доставки и особенности оформления.

Вход и первый шаг

1. Задание:
Откройте интернет-магазин и немного осмотритесь. Пока не переходите к оформлению заказа.

Открытый вопрос:
Что вы ожидаете увидеть на этом сайте в первую очередь? Объясните почему.

2. Задание:
Представьте, что вам нужны беспроводные наушники для работы и поездок. Найдите товар, который соответствует этой задаче.

Открытый вопрос:
По каким признакам вы решили, что нашли подходящую категорию?

3. Задание:
Если для поиска вы воспользовались меню, поиском, фильтрами или другим способом, расскажите, почему выбрали именно его.

Открытый вопрос:
Что помогло вам ориентироваться на сайте, а какие элементы пришлось дополнительно искать?

Этот этап помогает понять, какое первоначальное представление о структуре сайта формируется у пользователя. Не сообщайте заранее, где расположены каталог, фильтры или строка поиска: иначе вы проверите не навигацию, а способность следовать подсказке.

Выбор товара

4. Задание:
Сравните несколько вариантов и выберите товар, который вы действительно могли бы рассматривать для покупки.

Открытый вопрос:
Какие характеристики или сведения оказались решающими?

5. Задание:
Откройте страницу выбранного товара и найдите всю информацию, которая, по вашему мнению, нужна перед покупкой.

Открытый вопрос:
Каких данных вам не хватило? Что показалось неоднозначным или трудным для понимания?

6. Задание:
Проверьте цену, предполагаемый срок доставки и доступные варианты товара.

Открытый вопрос:
Где вы искали эту информацию и насколько быстро её обнаружили?

7. Задание:
Если товар представлен в нескольких цветах, размерах или комплектациях, выберите вариант, который вам подходит.

Открытый вопрос:
Как вы определили различия между доступными вариантами?

Не стоит заранее перечислять те характеристики, которые команда хочет проверить. Если назвать их в задании, участник начнёт целенаправленно искать именно эти сведения. В результате исследование не покажет, на что он обратил бы внимание самостоятельно.

Корзина

8. Задание:
Добавьте выбранный вариант товара в корзину.

Открытый вопрос:
Какого результата вы ожидали после этого действия?

9. Задание:
Перейдите в корзину и убедитесь, что её содержимое соответствует вашему выбору.

Открытый вопрос:
Что вы проверили в корзине в первую очередь?

10. Задание:
При необходимости измените количество товара или удалите его. Затем оставьте в корзине один вариант, который считаете подходящим.

Открытый вопрос:
Насколько очевидно было, как управлять товаром в корзине?

11. Задание:
Решите, готовы ли вы перейти к оформлению заказа.

Открытый вопрос:
Что повлияло на ваше решение продолжить или остановиться?

Вопрос о готовности двигаться дальше часто даёт больше информации, чем просьба оценить интерфейс словами «удобно» или «неудобно». Он показывает, какие признаки пользователь считает достаточными для перехода к следующему этапу.

Данные получателя и доставка

12. Задание:
Начните оформление заказа и заполните данные так, как заполнили бы их для доставки себе. Если сценарий предусматривает тестовые значения, используйте их.

Открытый вопрос:
Какие поля заставили вас остановиться, задуматься или искать дополнительные пояснения?

13. Задание:
Выберите способ доставки, который соответствует вашей ситуации.

Открытый вопрос:
Как вы сопоставляли доступные варианты и принимали решение?

14. Задание:
Найдите стоимость доставки и предполагаемую дату или срок получения заказа.

Открытый вопрос:
Насколько понятными оказались эти условия? Что вам хотелось бы уточнить?

15. Задание:
Проверьте, можно ли до подтверждения заказа изменить адрес или способ доставки.

Открытый вопрос:
В какой момент вы поняли, что параметры заказа можно либо нельзя изменить?

Этот блок позволяет проверить не только наличие нужных функций, но и ощущение контроля над заказом. Например, пользователь может увидеть поле с адресом, но не понять, относится ли оно к текущей покупке и можно ли изменить его после выбора доставки.

Оплата при получении

16. Задание:
Выберите вариант оплаты при получении заказа.

Открытый вопрос:
Что вы ожидали увидеть после выбора этого способа?

17. Задание:
Найдите сведения о том, когда производится оплата и кому передаются деньги.

Открытый вопрос:
Как вы понимаете выражение «оплата при получении» применительно к этому заказу?

18. Задание:
Проверьте, есть ли дополнительные правила, комиссии или ограничения для оплаты при получении.

Открытый вопрос:
Какие условия вы сочли важными перед завершением заказа?

19. Задание:
Если сервис предлагает несколько вариантов оплаты после доставки, выберите тот, который вам подходит.

Открытый вопрос:
На что вы опирались при выборе?

Формулировка «как вы понимаете» помогает проверить реальное значение термина в представлении пользователя. Не подсказывайте возможные трактовки и не перечисляйте варианты ответа: это может незаметно направить участника к нужному выводу.

Проверка и завершение

20. Задание:
Внимательно просмотрите заказ перед подтверждением.

Открытый вопрос:
Что вы проверили сначала и почему именно это?

21. Задание:
Найдите общую стоимость заказа, цену доставки и выбранный способ оплаты.

Открытый вопрос:
Какие суммы или условия показались вам недостаточно ясными?

22. Задание:
Если все параметры вас устраивают, подтвердите заказ. Если вы не готовы его оформлять, остановитесь на последнем доступном шаге и объясните причину.

Открытый вопрос:
Что убедило вас завершить оформление или, наоборот, помешало это сделать?

23. Открытый вопрос после сценария:
Если бы вы могли изменить в процессе заказа только одну вещь, что именно вы бы изменили? Почему?

Финальный вопрос помогает получить неожиданные идеи и личные впечатления пользователя. Но он не заменяет наблюдение за прохождением сценария: участник может назвать одну наиболее заметную проблему, хотя во время выполнения заданий испытывал трудности в другом месте.

Как формулировать открытые вопросы

Открытые вопросы не ограничивают участника ответами «да» и «нет» и не предлагают готовый перечень возможных причин. Они позволяют человеку самостоятельно описать свой опыт, ход мыслей и затруднения.

Подходящие формулировки:

«Что вы ожидали увидеть после этого действия?»
«Как вы пришли к такому решению?»
«Что помогло вам разобраться?»
«Где вы искали нужные сведения?»
«Что оказалось непонятным?»
«Что вы сделали бы следующим шагом в обычной ситуации?»
«Какая информация повлияла на ваш выбор?»
Избегайте формулировок, в которых уже содержится предполагаемая проблема:
«Было ли вам неудобно искать информацию о доставке?»
«Понятно ли, что заказ можно оплатить после получения?»
«Не показалась ли вам кнопка слишком незаметной?»

Вместо них используйте нейтральные вопросы:

«Как вы нашли условия доставки?»
«Что вы поняли о доступных способах оплаты?»
«Что вы заметили на этом экране?»

Не объединяйте несколько вопросов в одну фразу. Например, в формулировке «Что вы выбрали, почему выбрали именно это и насколько легко было оформить заказ?» сразу три разные задачи. Участник может ответить только на последнюю часть или выбрать ту, которая показалась ему наиболее простой. Разделите вопросы и задавайте их последовательно.

Как сокращать и переписывать задания

Убирайте из задания всё, что не нужно для достижения цели. Например, вместо:
«Откройте нижнее меню, найдите раздел “Доставка и оплата” и прочитайте информацию»,

можно написать:
«Узнайте, как доставляется заказ и в какой момент за него нужно заплатить».

Если участники часто уточняют, что делать дальше, проверьте, не объединили ли вы несколько самостоятельных целей. Задание «выберите доставку, узнайте срок и измените адрес» лучше разбить на три отдельных этапа. Так будет проще понять, где именно возникает проблема.

Если пользователь выполняет действие, но не понимает его смысла, добавьте жизненный контекст. Например, вместо простой формулировки:
«Выберите способ оплаты»,

напишите:
«Выберите способ оплаты, который подойдёт, если вы хотите рассчитаться после получения заказа».

После каждого существенного изменения проводите повторный пилот. Не редактируйте сценарий уже во время основного запуска без фиксации новой версии. Иначе ответы участников окажутся получены в разных условиях, и сравнивать их будет сложнее.

Как анализировать ответы

Начинайте анализ не с самых выразительных цитат, а с исследовательских вопросов.

Подготовьте таблицу, в которой для каждого участника можно будет зафиксировать:

номер и содержание задания;
фактическое действие;
ответ пользователя;
наблюдение;
возможную интерпретацию;
предполагаемую проблему.

Отделяйте наблюдение от интерпретации

Наблюдение описывает то, что можно непосредственно увидеть в действиях пользователя:
«Участник открыл корзину, вернулся на страницу товара, а затем снова перешёл к оформлению».

Интерпретация предлагает возможное объяснение:
«Вероятно, участник не был уверен, что выбранная характеристика товара сохранилась».

Не смешивайте эти уровни в одной записи. Интерпретация может быть ошибочной, поэтому её следует сопоставлять с другими действиями, комментариями и ответами того же участника.

Группируйте ответы по темам

Объединяйте похожие наблюдения и формулировки в тематические категории:

поиск нужного товара;
понимание характеристик и комплектаций;
работа с корзиной;
стоимость и сроки доставки;
выбор способа оплаты;
доверие к итоговым условиям;
причины отказа от оформления.

В каждой категории отмечайте, сколько участников столкнулись с похожей ситуацией. Но не воспринимайте это число как точную статистику по всей аудитории. Небольшое немодерируемое исследование помогает обнаружить направления для дальнейшей проверки, а не определить реальную распространённость проблемы среди всех пользователей продукта.

Фиксируйте проблему конкретно

Фраза «пользователям неудобно оформлять заказ» не помогает принять решение: в ней нет ни конкретного сбоя, ни места его возникновения.

Более полезная формулировка:
«Несколько участников не заметили, что для оплаты при получении необходимо отдельно выбрать соответствующий вариант в блоке оплаты. Поэтому они возвращались на предыдущий шаг или не решались подтвердить заказ».

Подкрепляйте выводы конкретными действиями и цитатами. Если трудность заметил только один человек, обозначьте её как единичный сигнал, а не как доказанную системную проблему.

Один ответ сам по себе не подтверждает наличие устойчивого дефекта. Ищите повторяющийся паттерн: одинаковую ошибку, сходное объяснение, одну и ту же точку остановки или похожую последовательность действий у нескольких участников.

Связывайте выводы с целями

Для каждого вывода ответьте на три вопроса:

Какой исследовательский вопрос он помогает раскрыть?
На каких действиях и ответах основан?
Какой следующий шаг может предпринять команда?

Например:
«Пользователи находят нужный товар через поиск, но не сразу понимают разницу между комплектациями. На это указывают возвраты к списку товаров и вопросы о составе вариантов. Следует проверить названия комплектаций и способ отображения различий в карточке товара».

Такой вывод намного полезнее фразы «карточку товара нужно улучшить». Он описывает конкретную трудность, приводит основания и подсказывает направление для дальнейшей работы.

Чек-лист перед запуском исследования

[ ] Определена одна главная цель исследования.
[ ] Исследовательские вопросы связаны с задачами продукта.
[ ] Описана целевая аудитория и заданы критерии отбора участников.
[ ] Определён пользовательский путь, который предстоит проверить.
[ ] Целевое действие сформулировано однозначно.
[ ] Каждое задание описывает результат или цель, а не последовательность кликов.
[ ] В сценарии нет формулировок, подталкивающих к конкретному ответу.
[ ] Открытые вопросы не повторяют друг друга.
[ ] Для каждого задания понятно, какие данные необходимо получить.
[ ] Тестовая среда позволяет полностью пройти исследуемый путь.
[ ] Реальные платежи отключены либо подготовлены безопасные тестовые данные.
[ ] Проверены запись экрана, сохранение ответов и переходы между заданиями.
[ ] Сценарий протестирован на представителе целевой аудитории.
[ ] Участник способен понять инструкции без помощи модератора.
[ ] Заранее определено, как наблюдения будут превращаться в выводы.

Вывод

Удалённое немодерируемое исследование даёт хорошие результаты, если участнику понятно, зачем он выполняет каждое задание, а команде ясно, какой исследовательский вопрос за ним стоит. Начинайте с реального пользовательского контекста, ведите человека к целевому действию без лишних подсказок, проверяйте сценарий на пилотном участнике и разделяйте фактические наблюдения и предположения об их причинах. Даже небольшое исследование, организованное таким образом, может выявить конкретные точки роста и помочь принять обоснованные продуктовые решения.

Автор

Юрий Марьенко