Магазин дизайнерской мебели, работающий в премиум-сегменте. Задача была разобраться, на каком этапе покупатели застревают при выборе товара, что тормозит оформление заказа и с чем связано недоверие к сайту.
В 2022 году к нам обратился владелец бизнеса дизайнерской мебели премиум-сегмента. Название компании не раскрываем — работаем по NDA. Продукт нишевый, продаж немного, но каждая — с высоким чеком. Задача — найти точки роста конверсии на сайте.
Методология
Провели смешанное UX-исследование: тестирование с фокус-группой + анализ штатными UX-специалистами. Акцент сделали на конверсионных элементах — удобно ли выбирать товар, оформлять и оплачивать заказ, вызывает ли сайт доверие.
В тестировании участвовали 6 пользователей, соответствующих целевой аудитории сайта. Участники удалённо на компьютере и телефоне выполняли задания: изучали первый экран, искали товар по заданным характеристикам, оформляли заказ, оценивали доверие к сайту. Все действия записывались на видео.
Найденные проблемы
Ключевая проблема — сложность подбора товаров: некорректно работали поиск и фильтры.
- Поиск работает некорректно. Запросы вроде «белая люстра» не находились — искалось только по одному слову. Отметили 5 из 6 участников. → Внедрить умный поиск: с исправлением опечаток, раскладки, понятным сообщением «ничего не найдено».
- Не работают фильтры в каталоге. При любых заданных параметрах фильтр выдавал ноль результатов. Отметили 4 из 6. → Восстановить работу фильтра.
- Нет фильтров в результатах выдачи. Найти нужный товар среди множества позиций без фильтра неудобно. → Добавить фильтры по цвету, размеру, стилю, материалу, наличию.
- Нет сортировки в каталоге. Пользователи хотели сортировать выдачу по цене. → Добавить сортировку по возрастанию/убыванию цены.
- Нет раздела «Отзывы» в меню и в карточках товара. Отсутствие отзывов и сертификатов снижало доверие. → Добавить раздел «Отзывы», стимулировать клиентов их оставлять.
- Нет онлайн-консультанта и мессенджеров. Пользователям не хватало быстрого способа задать вопрос — по доставке и не только. → Добавить онлайн-чат и мессенджеры (WhatsApp, Telegram).
- Мало информации о компании. Отсутствие истории компании, фото сотрудников, достижений воспринималось как настораживающий сигнал. → Добавить информацию о компании и её экспертизе.
- Сложно понять тематику сайта. Заголовок терялся на фоне поисковой строки, статичный слайдер не передавал специфику магазина — часть пользователей уходила в первые секунды. → Сделать тематику сайта очевидной с первого экрана.
Доверие
Мнения по доверию разделились ровно пополам: половина участников заказала бы товар на сайте, половина ушла бы к конкурентам.
Выводы
- В премиум-сегменте с высоким чеком сайт должен работать безупречно — высокая цена предполагает и высокий уровень сервиса, в том числе на сайте.
- Некорректная работа поиска и фильтров — одна из главных причин потери конверсии в интернет-магазине.
- Доверие складывается из множества факторов: дизайн, стабильная работа сайта, отзывы, контакты, подробная информация о товарах. Мелкие на первый взгляд детали могут заметно влиять на продажи.
- исправление найденных ошибок позволило увеличить конверсию почти на 300%.
- При повторном тестировании существенных проблем в юзабилити уже не нашли.
- Дальнейший рост решили искать в увеличении трафика, а не в доработках сайта.
Через два года после внедрения рекомендаций клиент вернулся с хорошими новостями:
