Компания, которая устанавливает пластиковые окна и работает в высококонкурентной нише. Задача была разобраться, на каком этапе пользователи застревают при выборе и заказе окон, понятно ли доносится информация о ценах и услугах, и с чем связано недоверие к сайту на фоне конкурентов.
В мае 2023 года к нам обратилась компания, которая устанавливает пластиковые окна. Название бренда не раскрываем — работаем по NDA (если вы обратитесь к нам, ваш тоже не назовем). Клиенты приходят на сайт разными путями: из поиска, платной рекламы, рассылок и других каналов. Владелец бизнеса предположил, что если сделать сайт удобнее, продаж станет больше — и оказался прав.
В нише пластиковых окон конкуренция жесткая, поэтому каждый пришедший на сайт человек обходится компании недешево. А цены при этом приходится держать умеренные — иначе клиенты просто уйдут к другим. Получается, что сайт должен работать безупречно: быть понятным, удобным и вызывать доверие с первых секунд. Если что-то в нём сбивает с толку или ломается, компания теряет людей, за которых уже заплатила деньгами и усилиями.
Методология
Провели смешанное UX-исследование: тестирование с фокус-группой + анализ штатными UX-специалистами. Исследование помогло проанализировать юзабилити, выявить ошибки и недочеты — удобно ли выбирать товар, оформлять и оплачивать заказ, на каком этапе возникали сложности, вызывал ли сайт доверие и если нет, то почему.
В тестировании участвовали 6 пользователей: 50% мужчин и 50% женщин, соответствующих целевой аудитории сайта по возрасту — 17% в возрасте 25–34 лет, 50% в возрасте 35–44 лет и 33% старше 45 лет.
Участники удаленно, на своих компьютерах и телефонах, выполнили ряд заданий: зашли на сайт, выбрали товар и дополнительные услуги, оформили заказ. Затем подробно, по пунктам описали свои действия и впечатления, ответили на вопросы.Во время тестирования при помощи специальной программы записывался экран пользователей. UX-маркетолог проанализировал анкеты, видеозаписи экрана, изучил сайт и сформировал рекомендации по исправлению ошибок.
Найденные проблемы
Исследование выявило 8 критических ошибок юзабилити, влияющих на конверсию. Ключевая проблема — сайт не давал пользователю базовых ответов: сколько будет стоить окно, как связаться с компанией и можно ли ей доверять.
- Отсутствует строка поиска. Пользователи не смогли найти инструмент поиска товаров на сайте: «поиск (строку) не нашел». Отметили 3 из 6 тестировщиков. → Разместить строку поиска в шапке сайта.
- Ошибка на странице «Контакты». При переходе в раздел сайт выдавал ошибку 404. Отметили 3 из 6 тестировщиков. → Настроить корректное открытие страницы «Контакты».
- Ошибка на странице «Офисы продаж». Вместо списка офисов открывалась страница ошибки 404. Отметили 2 из 6 тестировщиков. → Настроить корректное открытие страницы «Офисы продаж».
- Нет калькулятора расчета стоимости. Стоимость окна зависит от размера, типа рамы, количества створок и фурнитуры, но предварительно рассчитать её было негде. Отметили 2 из 6 тестировщиков. → Разместить на главной странице калькулятор стоимости заказа.
- Не указаны цены на товары и услуги. Даже приблизительная стоимость нигде не отображалась. → Добавить на сайт ориентировочные цены в формате «цена от…».
- Сайт плохо адаптирован под мобильные устройства. Верстка съезжала, а виджет обратной связи занимал половину экрана. Отметили 1 из 6 тестировщиков. → Адаптировать верстку сайта под мобильные устройства.
- Нет сертификатов соответствия и качества. Сертификация окон — обязательная процедура, и её отсутствие настораживало пользователей. Отметили 1 из 6 тестировщиков. → Добавить раздел с сертификатами качества и соответствия.
- Не отправляется письмо директору. Форма обратной связи «Написать директору» не проходила отправку без понятной причины ошибки. Отметили 1 из 6 тестировщиков. → При ошибке заполнения формы подсвечивать поля, в которых допущена ошибка или не введены данные.
Доверие
Технические ошибки, отсутствие цен и сертификатов качества привели к тому, что сайт не вызывал доверия: только 2 из 6 тестировщиков (33%) сказали, что готовы пользоваться услугами компании, четверо (67%) заказали бы услугу на сайте конкурента.
Выводы
- В нише с высокой стоимостью лида и агрессивной конкуренцией цена ошибки юзабилити особенно высока — каждый ушедший пользователь стоит компании реальных денег.
- Технические ошибки (404 на ключевых страницах, нерабочая форма обратной связи) не просто раздражают, а напрямую блокируют пользователя на пути к заказу.
- Доверие складывается из совокупности деталей: понятная цена, сертификаты, работающие инструменты сайта и корректная мобильная версия.
Некорректная работа сайта и ошибки, которые не замечала команда проекта, буквально отпугивали пользователей — они не конвертировались в клиентов и уходили к конкурентам, при том что привлечение каждого пользователя в этой нише стоит серьезных денег. Улучшение юзабилити здесь повысило и доверие пользователей, и доходы компании.
Клиент изучил материалы исследования и подключил команду дизайнеров и разработчиков, которые начали по пунктам исправлять ошибки. К апрелю 2024 года большая часть проблем была решена.
В июне мы получили фидбек с результатами:
- Конверсия с платной рекламы увеличилась на 39%.
- Конверсия из поискового трафика — на 48%.
- Конверсия из email-рассылок и других каналов — на 26%.
- Конверсия в офлайн-клиентов — на 32%.
