Туристический сайт (название скрыто в рамках NDA): анализ и устранение барьеров на этапе выбора и бронирования туров, а также внедрение UX-решений для повышения доверия к платформе.
К нам обратился туристический сайт с задачей разобраться, что мешает пользователям удобно выбирать и бронировать туры, и повысить доверие к ресурсу.
Ход UX-исследования
По данным метрики, поиском и бронированием туров чаще всего занимаются женщины — поэтому в качестве респондентов для исследования выбрали женщин, у которых в анкете в числе интересов были указаны туризм и путешествия. Это основной сегмент потребителей туристического сайта.
Асессорам задавали вопросы об удобстве выбора тура на сайте и об общем уровне доверия к ресурсу. Они описывали, что именно неудобно, что могло бы улучшить сайт, сравнивали его с конкурентами и предлагали свои решения.
Большинство найденных ошибок было связано с удобством и условиями покупки, содержанием карточек отелей, а также с доверием пользователей к компании.
Результаты исследования и что изменили на сайте
В начале июня большинство предложений асессоров было внедрено. Основные правки коснулись карточек отелей — доработки затронули практически весь путь пользователя по странице, экран за экраном.
-
Первый экран — кнопка целевого действия.
Кнопку, ведущую на модуль подбора туров, переименовали с «Заказать» на «Подобрать тур». Более мягкая формулировка дала пользователю понять, что нажатие ни к чему не обязывает и ничего не навязывает.
→ Результат: кликабельность кнопки выросла на 65%. -
Второй экран — рейтинг отеля и подробности услуг.
К каждому отелю вывели числовой рейтинг — среднее арифметическое по оценкам пользователей за питание, чистоту, персонал и качество Wi-Fi. Это помогло удерживать внимание посетителей и упростило сравнение отелей между собой.
Там же добавили подробный блок услуг отеля — интернет, магазины, парковка, размещение с животными, ресепшн, трансфер и другое, с отдельной пометкой платных опций. -
Третий экран — дополнительные триггеры доверия и повторная кнопка действия.
Добавили блоки «Полезно знать» и «Причины выбрать отель» — с информацией, которая могла стать дополнительным аргументом в пользу покупки тура.
Здесь же продублировали кнопку целевого действия, но с другой формулировкой — «Узнать стоимость». Такая версия оказалась более уместной для пользователей, уже ознакомившихся с условиями отеля, хотя конверсия по ней была чуть ниже, чем у кнопки в первом экране — вероятно, из-за расположения и более коммерческого названия. - Четвертый экран — форма отзывов. Над блоком отзывов разместили онлайн-форму для их отправки. В предыдущей версии карточки такой формы не было, и у пользователей возникал закономерный вопрос — откуда вообще взялись эти отзывы. Дополнительно пользователям дали возможность влиять на общий рейтинг отеля, указанный на втором экране.
- Последний экран — удержание при уходе. Когда пользователь собирался покинуть сайт, включалась функция подбора 8 ближайших отелей по карте. Это заметно снизило процент отказов.
Изменения ощутимо повлияли на поведение пользователей на сайте:
- Процент отказов снизился на 8,09%.
- Глубина просмотра выросла на 9,18%.
- Время на сайте увеличилось на 12%.
Но самым заметным результатом стал рост органического трафика: спустя 2 месяца после внедрения изменений он увеличился с 17 000 до 30 000 уникальных посетителей в месяц. Это позволило компании в сентябре 2015 года, несмотря на экономический кризис и массовые банкротства крупных туроператоров, выйти по количеству заказов на уровень прошлого года и достойно пережить один из самых тяжелых периодов для туристической отрасли.
