Компания, занимающаяся добровольным медицинским страхованием (ДМС) онлайн.
К нам обратилась компания, занимающаяся добровольным медицинским страхованием (ДМС) онлайн. Название бренда не раскрываем: информация о клиентах строго конфиденциальна.
Задача — понять, с какими проблемами сталкиваются пользователи при выборе и оформлении заявки на услуги, и сделать этот процесс более удобным для посетителей.
Ход UX-исследования
Мы провели смешанное сравнительное UX-исследование с привлечением фокус-группы из 5 человек — смешанной группы мужчин и женщин — и штатного UX-маркетолога, который проанализировал и расшифровал логику действий тестировщиков.
Тестировщикам дали два сценария:
- Тестовый онлайн-заказ. Как сомневающийся покупатель, пройти все шаги от входа на сайт до оформления заявки, подробно описав свои действия и указав, на каком шаге и почему возникло бы желание уйти с сайта, не оформив заказ.
- Оценка доверия к сайту. Оценить уровень доверия к сайту по десятибалльной шкале, обосновать оценку и ответить, воспользуется ли тестировщик услугами компании или обратится к конкурентам.
UX-маркетолог проанализировал ответы фокус-группы, собрал пять наиболее критичных проблем на разных этапах выбора и оформления услуг и сформулировал рекомендации по улучшению юзабилити сайта.
Результаты исследования и рекомендации
Исследование выявило 5 критических ошибок, влияющих на конверсию.
-
Сложно понять назначение сервиса.
Пользователям было неясно, какие именно услуги предлагает сайт — а ознакомительное видео о том, что такое ДМС, появлялось только после того, как заявка уже была оформлена: «Есть проблемы с пониманием того, какие именно услуги предлагает ресурс».
→ Разместить ознакомительное видео о сервисе на главной странице, в заметном месте. -
Нет опции «Зарегистрироваться».
Часть функций сайта была доступна только в личном кабинете, но понятного пути стать клиентом и получить туда доступ не было: «Как зарегистрироваться, я так и не нашел».
→ Реализовать понятную кнопку регистрации для новых пользователей. -
Отзывы не вызывают доверия.
Отзывы на сайте выглядели неправдоподобно — без фото и с некорректно указанными должностями авторов: «Отзывы выглядят ненастоящими».
→ Стимулировать клиентов оставлять идентифицированные отзывы — с фото и ссылками на профиль в соцсетях. -
Регистрация без согласия пользователя.
Один из тестировщиков намеренно не отмечал чекбокс согласия на сравнение предложений в личном кабинете, но после оформления заявки все равно получил уведомление о регистрации: «Я умышленно не ставила чекбокс... но после оформления заявки меня уведомляют, что я все же зарегистрирована».
→ Убрать чекбокс и явно предупреждать пользователей, что регистрация выполняется автоматически. -
Ошибки в тексте на главной странице.
Тестировщики заметили фактические несостыковки в описании сервиса — например, расхождение в количестве представленных страховых компаний (то указано 6, то 2).
→ Отредактировать текст на главной странице и устранить найденные несостыковки.
Доверие к сайту
Совокупность этих проблем — неясное назначение сервиса, недостоверные отзывы, скрытая автоматическая регистрация — напрямую била по доверию: сомневающийся пользователь, для которого и был написан тестовый сценарий, получал сразу несколько поводов уйти с сайта, так и не оформив заявку.
Мы передали клиенту список из 5 критических проблем и рекомендации по каждой из них — с указанием, на каком именно шаге пользовательского пути они возникают. Даже небольшая фокус-группа из простых пользователей, не разбирающихся в UX, смогла отчетливо показать, что именно отвлекает и отталкивает посетителя от целевого действия на сайте — будь то ощущение, что тобой манипулируют (скрытая регистрация), или банальное недоверие к контенту (фейковые отзывы, ошибки в тексте).
