Fastoo — региональная торговая сеть в Челябинске, специализирующаяся на продаже техники различных брендов, электротранспорта и портативных гаджетов, а также сопутствующих аксессуаров.
Перейти на сайт: che.fastoo.ru
В октябре 2023 года к нам обратился руководитель Fastoo — регионального магазина мелкой бытовой техники и электроники в Челябинске. Компания специализируется на технике различных брендов, электротранспорте и портативных гаджетах.
Трафика на сайт было много, но конверсия оставалась низкой: при 6000–7000 визитов в месяц — всего 9–12 продаж с сайта.
Ход UX-исследования
Чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются пользователи при выборе и заказе товаров, мы провели смешанное UX-исследование с привлечением фокус-группы и штатных UX-специалистов.
Мы собрали группу тестировщиков, которые по полу, возрасту и другим характеристикам соответствовали целевой аудитории интернет-магазина.
Тестировщики заходили на сайт как обычные пользователи и выполняли задания: выбирали товары по заданным характеристикам, изучали их, сравнивали, добавляли в корзину, оформляли заказ. Экран и все действия записывались на видео. В этот раз мы анализировали только десктопную версию сайта.
Тестировщики письменно комментировали свои действия и впечатления: все ли было понятно, что получилось, какие сложности возникли, вызывает ли сайт доверие и желание сделать покупку. Вот некоторые из заданий:
- Откройте сайт с компьютера. После 3 секунд вам хочется остаться на нём или сразу закрыть? Куда вы посмотрели в первую очередь?
- Найдите и выберите товары по заданным характеристикам. Все ли получилось, какие сложности возникли?
- Оцените способы онлайн-заказа. Достаточно ли вам представленных вариантов?
- Оформите заказ на выбранные товары. Достаточно ли информации о товарах в карточках?
- Оцените, вызывает ли доверие сайт и компания.
Штатные UX-специалисты изучили сайт, замечания тестировщиков и видеозаписи, сгруппировали проблемы по тематике и подготовили рекомендации по доработкам. Каждой рекомендации присвоили маркер важности.
Результаты исследования и рекомендации
-
Нет четкого УТП.
Пользователи не понимали, чем магазин отличается от конкурентов: «Никакого уникального предложения нет», «Нет никакой выгоды на первом экране».
→ Сформулировать УТП и разместить его на первом экране сайта. -
Мало способов оплаты и доставки.
Единственный доступный способ оплаты — онлайн, самовывоза не было: «Один способ оплаты и тот только онлайн», «Расстраивает, что нет самовывоза».
→ Добавить оплату наличными и картой при получении, расширить способы доставки — самовывоз со склада, доставка транспортными компаниями. -
Сложно выбрать товар.
Фильтры работали в каталоге, но не в результатах поиска — приходилось вручную просматривать карточки товаров.
→ Добавить на страницу поисковой выдачи фильтры по цене, доступности, мощности и другим параметрам. -
Нет информации о доставке и оплате в карточке товара.
Пользователи ожидали увидеть условия доставки и оплаты прямо в карточке, не переходя в отдельные разделы: «Неинформативные карточки, в которых о доставке и оплате — ни слова».
→ Добавить в карточку товара блоки с краткой информацией об оплате и доставке.
-
Нет информации о наличии товара.
Отсутствие товара обнаруживалось только внутри карточки, после лишнего клика.
→ Отмечать отсутствие товара прямо в листинге каталога и убирать для таких товаров кнопку добавления в корзину. -
Нет отзывов.
Пользователям не хватало чужого опыта использования товаров: «Важны были бы отзывы от живых людей, но я их не обнаружил».
→ Добавить блок отзывов и форму для них в карточке товара, стимулировать покупателей оставлять отзывы. -
Нельзя добавить больше 1 экземпляра товара в корзину.
Попытка добавить второй такой же товар просто игнорировалась системой.
→ Реализовать возможность добавлять один и тот же товар в корзину несколько раз. -
Мало информации о товарах.
В карточках были только сухие характеристики, без текстового описания.
→ Добавить в карточку текстовое описание товара с его особенностями и преимуществами.
Другие проблемы
Тестировщики также отметили: медленную работу сайта, долгую загрузку после нажатия «Оформить заказ», бледный шрифт в карточках и некорректно оформленные фильтры (например, в фильтре «Время работы от аккумулятора» предлагались названия брендов вместо значений времени).
Доверие к сайту
Совокупность этих проблем — медленная работа, дефицит информации, ограниченный выбор оплаты и доставки — приводила к тому, что магазин не вызывал доверия: «Сайт выглядит недоделанным и не вызывает доверия», — резюмировал один из тестировщиков.
Сразу после аудита у клиента было много вопросов к количеству найденных ошибок. Но в апреле 2024 года мы получили от него благодарственное письмо: важные недочеты были полностью или частично исправлены — появились текстовые описания, статус наличия товара стал виден сразу в листинге, расширились способы оплаты и доставки, поправлены фильтры, стало возможным добавлять несколько единиц одного товара.
По итогам доработок клиент поделился результатами:
- Месячный трафик вырос с 6 000–7 000 до 9 000 уникальных посетителей.
- Количество онлайн-заказов выросло более чем в два раза — с 9–12 до 20–25 в месяц.
- Средний чек увеличился с 5 000–8 000 до 10 000–12 000 рублей.
- Прибыль от продаж с сайта выросла более чем на 180 000 рублей в месяц.
Кроме того, рост доверия к сайту положительно сказался и на офлайн-магазине — туда тоже стало приходить больше посетителей.
Недостатки юзабилити, которые на первый взгляд кажутся мелкими — отсутствие фильтра в выдаче, недоступный самовывоз, бледный шрифт, — накапливаются и заставляют потенциального покупателя уйти к конкурентам. Особенно если у сайта нет права на ошибку: при высокой конкуренции и невысоком среднем чеке каждая мелочь работает либо на доверие, либо против него.
