Часто задаваемые вопросы о работе отдела поддержки сайта
Мы подготовили для вас ответы на самые часто задаваемые клиентами вопросы о формате, порядке и регламенте работы отдела поддержки в компании Пиксель Плюс.
Стоимость часа складывается из вполне стандартных и понятных параметров: оплаты работы технического специалиста, аккаунт-менеджера, налоговой нагрузки, арендной платы и технического обеспечения работы (ПК, программное обеспечение, связь и интернет) + прибыль компании от 10 до 20%, эти параметры в целом одинаковые по рынку, особенно в масштабе оценки одного часа работы.
Соответственно, если у какой-либо компании стоимость часа сильно меньше или больше, то это означает только одно - оценка задачи будет разной.
Например, типовая задача на создание раздела «Контакты», занимающая 3-4 часа в среднем по рынку может быть оценена как:
- 1 час — при стоимости часа в 6 000 рублей = 6 000 рублей
- 3 часа — при стоимость часа в 2 000 рублей = 6 000 рублей
- 8 часов — при стоимости часа в 750 рублей = 6 000 рублей
Поэтому при выборе компании исполнителя в первую очередь стоит ориентироваться на общий уровень компании, опыт работы и комфортность взаимодействия.
Для оценки адекватности стоимости и сроков выполнения задач вы можете прислать нам список необходимых вам работ по сайту. Мы выберем из него порядка 5 задач для оценки и дадим стоимость и сроки их выполнения. В случае, если наша оценка вас устраивает, далее мы подписываем договор об оказании услуг поддержки и приступаем к выполнению задач и оценке полного списка работ.
Отдел поддержки — это сложный отлаженный механизм, мы работаем в формате краткосрочного и долгосрочного планирования по системе организации производства Канбан. Выстраиваем еженедельные планы для технических специалистов — это позволяет максимально точно оценивать сроки выполнения задачи и соблюдать их, но не позволяет работать по схеме «сделайте вне очереди прямо сейчас». Такой подход не означает, что мы оставим без внимания вашу критическую проблему: для выполнения срочных задач можно воспользоваться либо соответствующим тарифом с выделенным на ваш проект специалистом, либо функционалом срочной задачи по двойной ставке часа.
Мы оказываем услуги высококвалифицированной поддержки сайта, мы ориентируемся на долгосрочную работу со средним и крупным бизнесом. Действительно, для «мелких» задач стоимость у «серых» исполнителей или «частников» может быть ниже, но работая с нами вы получаете:
- Гарантированный сервис и ответственность
- Отсутствие проблем с доступностью менеджеров / специалистов
- Гарантию выполнения работы
- Прозрачное ценообразование и подробную отчетность
- Экспертизу и опыт ведущей компании рунета
Безусловно, мы готовы будем предоставить свое экспертное мнение по поводу вашего сайта. Мы делаем это в рамках оптимизации и развития сайта (по вашему запросу или в рамках оказания услуги по аудиту сайта (комплексный, маркетинговый, юзабилити, технический). То есть, для получения рекомендаций или советов от наших специалистов вам требуется всего лишь обозначить вашу потребность в оказании данных услуг.
Предварительный платный анализ проблемы направлен в первую очередь на то, чтобы правильно оценить сроки выполнения задачи и тем самым сэкономить средства клиента и сразу выбрать наиболее правильный вариант реализации.
Наглядный пример:
Провели предварительный анализ задачи за 3 часа, который показал, что время выполнения задачи — 5 часов. Итого затраты на задачу составили 8 часов.
Оценка задачи без предварительно анализа в любом случае будет включать время на разбор задачи и выбор решения, но в данном случае на непосредственную реализацию будет заложено больше времени, так как не было предварительного анализа. В этом случае оценка задачи вероятнее всего составит 10-12 часов.
Итого переплата составит более 50%.
Бизнес строится на доверии. Мы оцениваем задачи исходя из реального времени выполнения задачи программистом или другим специалистом, а также времени менеджера, контролирующего ход выполнения задачи.
Гарантом нашей честности может служить:
- Реальные отзывы клиентов (более 100)
- Портфель клиентов и выполненных работ
- Срок работы компании
В нашей компании менеджер работает с требованиями заказчика. Сырая постановка задачи не уходит разработчикам. Вы будете получать вопросы, пока не станет понятно, зачем вам нужна данная доработка и как её реализовать.
Это не случайное решение, разработчик, как правило, плохо понимает язык заказчика и Вам будет сложно понять его объяснение. Тем не менее, если задача требует прямой консультации с разработчиками, мы допускаем такой вариант. Но такое требуется крайне редко.
Оптимальным вариантом постановки задачи является Личный кабинет клиента. Это можно сделать круглосуточно семь дней в неделю.
Мы безусловно можем принять задачу по телефону/почте/бумаге, но в таком случае время на обработку и формализацию, а также постановку задачи в Личный кабинет будет включено во время выполнения задачи.
После получения задачи персональный аккаунт-менеджер самостоятельно оценивает задачу, если она типовая, либо совместно с техническим специалистом нужной компетенции. В том случае, если задача требует предварительного анализа кода, мы озвучиваем сроки и стоимость такого анализа или указываем ориентированные сроки, а оплата происходит по фактическому времени реализации.
В рабочее время вы получите ответ в течении 1-3 часов. При этом задачи, как правило не делаются в этот же день и даже на следующий. Итоговые сроки выполнения формируются после оценки задачи, с большой долей вероятности это будет следующая неделя. Менеджер сообщит и зафиксирует точные сроки выполнения в момент включения задачи в план.
К выполнению срочных задач мы приступаем сразу же, как только узнаем о них.
С вашим сайтом будут работать настоящие профессионалы своего дела, основной состав аккаунт-менеджеров в профессии более 5 лет и обладают широким набором навыком от UI/UX проектирования, до бизнес-аналитики и маркетинга.
Технические специалисты уровня Middle/Senior имеют богатый многолетний опыт работы с федеральными и международными брендами, high-load проектами и технически сложными решениями, мы не боимся амбициозных и крупных задач.
Мы гарантируем качество выполняемых работ исходя из технического состояния вашего проекта и серверного окружения.
Без сбоев и неполадок в IT не бывает, важно оперативно и профессионально на них реагировать, поэтому все возможные технические неполадки, вызванные работами наших специалистов мы выполняем вне очереди и бесплатно!
В случаях срыва сроков выполнения задачи несём финансовую ответственность в соответствии с условиями договора.
Мы оказываем полный комплекс услуг не только в формате поддержки сайта, настройки регулярных резервных копий, мониторинга сайта, но и в качестве лидера по эффективному продвижению в интернете как в рамках услуг SEO, так и контекстной рекламы и SMM.
Работая в комплексе вы полностью закрываете вопросы по обслуживанию сайта и избегаете ситуаций, когда разработчики сайта, SEO-специалисты и прочие подрядчики не могут договориться между собой и тормозят работы.